5G, IA e outras tecnologias contribuem para “aumento de produtividade e redução de desperdícios”

A gestora B2B CVM and online senior manager da Vodafone Portugal, Filomena Pereira, traça a ligação entre uso de tecnologia e empresas mais sustentáveis.

Sustentabilidade não é só redução da pegada ambiental, apesar de ser esse o contexto em que se pensa mais frequentemente. Mas podem as tecnologias realmente atuar nas várias vertentes que tornam as empresas menos ou mais sustentáveis? Esse é o tema da próxima edição da Vodafone Business Conference, Sustainable Technology, que decorre no Porto a 11 de outubro. A gestora B2B CVM e online da Vodafone Portugal, Filomena Pereira, explica como estas questões se interligam no panorama atual.

Como é que as empresas podem pensar em usar estas tecnologias como IA para se tornarem mais sustentáveis nos vetores económico, social e ambiental?

A utilização dessas tecnologias permite aumentos de eficiência e de produtividade, permite a redução de desperdícios, redução do consumo de energia, de água e de matérias em geral. 

E quando estamos a falar nessa redução do consumo, nesses ganhos de eficiência e nessa redução de custos, estamos também a falar em eficiência das empresas. É aí que existe esta relação entre a inteligência artificial e a sustentabilidade.

Podemos apontar para casos concretos ou algum tipo de empresa que, de facto, já esteja a verificar esses ganhos?

Os exemplos que mais têm sido comentados nos últimos tempos são a utilização dos Large Language Models e efetivamente estes modelos podem contribuir para ganhos de produtividade. Por exemplo, automatizando algumas funções em contact center. 

Quando queremos perceber quais é que são os temas que mais estão a preocupar os nossos clientes, em vez de fazer audição de chamadas por amostragem, podemos ter um modelo que corre automaticamente e transforma essas gravações em dados, que podem ser trabalhados para se perceber quais é que são os problemas que mais preocupam os nossos clientes e que temos que endereçar. 

Em redução de desperdício, podemos falar de modelos preditivos de procura para não produzir a mais, em vez de fazer uma produção sem saber o que vai ser necessário produzir e armazenar. 

A redução dos consumos pela definição de rotas também é uma coisa que já é relativamente comum. Se eu conseguir otimizar os meus modelos de rotas, então posso reduzir o consumo de combustíveis. 

Em termos de agricultura, existem várias soluções de racionalização da utilização de água e de identificação dos melhores períodos para o fazer.

A Vodafone tem milhões de equipamentos IoT conectados. Existe uma multiplicidade de utilizações que permitem fazer o que nós chamamos o ‘smart metering’, que permite então identificar qual é a melhor utilização para o recurso que está a ser medido.

Outro exemplo é antecipar a manutenção de equipamentos. Se eu conseguir fazer preventivamente a substituição de um equipamento, então vou evitar períodos não produtivos e com isso vou estar também a fazer aqui uma redução de custos e uma otimização dos recursos.

A Vodafone também faz esta aplicação de Inteligência artificial nas suas próprias operações para se tornar também mais eficiente?

Nós gostamos de fazer pequenos testes e vamos vendo e testando o que é que resulta, que é a forma mais eficiente de atestar se resulta. Se tivermos ganhos e se se comprova, então escalamos. Temos feito vários destes testes.

Algumas coisas já não estão em fase de testes. Em termos de rede existem tecnologias que permitem detetar e antecipar problemas com equipamentos e fazer a manutenção preventiva, detetar algum tipo de anomalias e agir de forma mais rápida possível. Por exemplo, fazer manutenção em períodos em que prevemos que o impacto será menor porque a utilização da rede também será menor. 

No customer value management, fazemos também a utilização de modelos preditivos para tentar antecipar as necessidades dos nossos clientes e poder apresentar ofertas, melhorando a relação com eles e mostrando que conhecemos as suas necessidades com base em inúmeros fatores. Desde o sector de atividade, a dimensão do negócio, área geográfica em que trabalha. 

Para os clientes que têm preferência pelo canal digital também conseguirmos ter alguma personalização, apesar de ser um canal não assistido. Mas conseguimos ter alguma personalização na relação com o cliente naquilo que apresentamos em termos de propostas, de ofertas.

Nos contact centers existe a capacidade de resolver problemas rápidos em que o cliente não precisa de estar à espera de ser atendido, porque consegue logo identificar onde é que está o problema.

Muitas vezes as pessoas veem de uma forma negativa a passagem para a automatização de algum destes atendimentos, mas muitas vezes o cliente está às 3 da manhã e consegue resolver o problema sozinho e não precisa de ninguém. 

Os assistentes com linguagem mais natural podem aumentar a satisfação dos clientes?

Exatamente, por não sentirem que têm que dizer a palavra certa ou o tom certo para serem entendidos e facilita a comunicação.

Mas todos os nossos clientes têm um gestor dedicado e também têm esse atendimento disponível. 

Há aqui algum papel especial do 5G, porque todas estas tecnologias estão interligadas?

Eu diria que o 5G e a Inteligência Artificial são tecnologias que se complementam e que também se potenciam mutuamente. O 5G caracteriza-se por ser uma tecnologia com muito baixa latência, ou seja, o tempo que os dados demoram a ser transferidos na rede é muito reduzido e isto é crucial para algumas das aplicações de Inteligência Artificial que requerem um processamento praticamente em tempo real.

O processamento da IA está muito nos data centers, no processamento na cloud e centralizado. Mas muito da relação existe com este dispositivos conectados, quer sejam eles os smartphones, os equipamentos IoT, veículos autónomos ou máquinas numa empresa de construção industrial. Estes dispositivos conseguem transmitir dados em tempo real para o data center e para o modelo, que depois consegue também devolver em tempo real qual é que é a melhor ação a fazer. 

Esta baixa latência do 5G vem potenciar estes vários casos de utilização. Alguns costumam ser mais falados, os de equipamentos IoT, mas também os veículos autónomos ou mesmo as cirurgias remotas, em que é mesmo crucial que a transferência de dados seja o mais rápida possível. 

Como é que as empresas portuguesas e Portugal neste momento comparam com esta evolução na Europa e no resto do mundo?

O aparecimento dos LLM e do ChatGPT fez com que se despertasse o interesse pela inteligência artificial e gerou-se a urgência das empresas de perceber o que isto é, como é que pode ajudar o meu negócio. 

Há dados do INE do ano passado que diziam que a adoção das ferramentas de inteligência artificial nas empresas portuguesas era cerca de 8%. Mas se virmos nas grandes empresas, se calhar a taxa de adopção era mais de 1/3 e penso que era cerca de 35%, mas nas pequenas e médias empresas era só de 5 a 8 por cento.

Como temos um tecido empresarial muito forte em termos de pequenas e médias empresas, depois a percentagem, em média, ficava ali muito baixa. 

Eu penso que a apetência existe e existe se calhar algum receio de que é preciso ter uma dimensão grande para testar estas tecnologias. Ou se calhar não tenho um departamento de IT, não vou conseguir ter quem faça os testes que preciso de fazer. Acho que é preciso explicar e ter aqui algum acompanhamento destas empresas mais pequenas e tentar mostrar alguns use cases que sejam relativamente simples de implementar, que não é preciso ter um data center super complexo ou ter muitos recursos humanos com experiência nestas tecnologias. 

Como se resolve a questão do gap de competências?

Acho que o mais importante é apostar na formação e não só nos recursos técnicos. Porque muitas vezes pensamos logo nos programadores e que para utilizar inteligência artificial temos que ter cientistas de dados. E não é verdade. Acho que é preciso é que exista uma cultura de perceber a tecnologia e as suas potencialidades. Não ter receio da tecnologia, não ter receio de experimentar. 

Existe também o fenómeno que se discute muito de que vai aumentar o desemprego, porque todos os empregos vão ser substituídos pela inteligência artificial, em vez de pensar o que é que as pessoas podem estar a fazer de maior valor acrescentado para o negócio do que tarefas que possam ser substituídas pela inteligência artificial.

E acho que esses receios podem levar algumas empresas a evitar a tecnologia em vez de a abraçar e tentar perceber como é que podem tirar partido dela. Acho que é aí que podemos tentar ajudar, a Vodafone e outros players que estão no mercado e que podem ajudar as pequenas e médias empresas a perceber que podem melhorar os seus negócios e não precisam de ser uma Amazon ou uma Google para investir nestas tecnologias. 

Ana Rita Guerra